La politique qualité du réseau évéole est définie par son exploitant, la STAD, en concertation avec son autorité organisatrice, le SMTD.
Attester que la gratuité du service ne s’accompagne pas d’une dégradation du niveau des prestations, et optimiser ses organisations internes au bénéfice de ses usagers constituent les enjeux majeurs de cette démarche.
Notre volonté est d’offrir à l’usager une expérience fiable, confortable tout en tenant compte des enjeux environnementaux.
À chaque étape de son parcours, depuis la préparation de son déplacement jusqu’à son arrivée à destination, l’usager doit pouvoir bénéficier:
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- d’un personnel à l’écoute, disponible, et en capacité de le renseigner
- d’une information à jour, compréhensible et accessible 7 jour sur 7, 24h sur 24
- d’équipements en bon état de marche et de propreté (points d’arrêt, véhicules, équipements embarqués)
- d’une prise en charge et d’une dépose à l’arrêt conforme aux horaires annoncés
Le réseau évéole met en œuvre et applique des procédures opérationnelles visant à la maîtrise de la qualité de service et s’est engagé dans une démarche d’amélioration continue.
La certification AFNOR NF Service Transport de voyageurs
Afin de mesurer la performance qualité du service offert et de s’assurer du respect des engagements pris, des mesures sont effectuées quotidiennement sur le réseau par des collaborateurs d’évéole , des outils de mesures en temps réel (ponctualité), mais aussi par des clients mystère, dans les véhicules, aux arrêts, en agence et enfin au téléphone.
Ces engagements sont déclinés sur la base de la norme AFNOR NF Service Transport de voyageurs [NF 281]. « Le parcours complet du voyageur est couvert par ses critères de certification, répartis selon 4 thématiques principales »
- Attention portée au client (accueil, attitude, confort de conduite…),
- Information (en situation nominale et en situation perturbée),
- Ponctualité /régularité,
- Etat et disponibilité des équipements (véhicules, arrêts)
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Attention portée au client 96.7% de nos usagers bénéficient d’un accueil de qualité (à bord des bus, en agence et au téléphone). |
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Information voyageur 94% de nos usagers jugent l’information sur le réseau (aux arrêts, dans les bus, sur le site, l’appli et en agence) satisfaisante. |
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Ponctualité /régularité 91.2% : le taux de ponctualité moyen observé sur nos lignes au mois de décembre 2024. |
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Traitement des réclamations 96% des réclamations bénéficient d’une réponse dans le respect des délais définis par l’AFNOR. |
| Qu’est-ce que la marque NF Service ? La marque NF est une marque collective de certification. Elle garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés. La marque NF garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des clients. |
| Quels sont les objectifs d’une telle démarche ? La certification NF Service est une démarche orientée « client » visant à lui assurer que l’organisation nécessaire à sa satisfaction est mise en œuvre. |
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Qu’est-ce que la certification ? |
